Afhandeling van horecaklachten in Amsterdam
Laatste update: 26 juni 2019
Over dit onderzoek
Horeca vergroot de aantrekkelijkheid van de stad voor bezoekers en bewoners. Ook zorgt het voor veel werkgelegenheid. Horeca kan ook zorgen voor overlast bij bewoners. Bijvoorbeeld door geluid of stank. Deze horeca-overlast is regelmatig onderwerp van discussie in de gemeenteraad en bij bestuurscommissies.
In 2013 verzochten de deelraden van de stadsdelen Centrum en Zuid ons onderzoek te doen naar ‘handhaving terras- en horecabeleid’. We voerden daarom een verkenning uit. Daarna volgde een onderzoek. In december 2014 is dit gepubliceerd; zie het bestuurlijk rapport en het onderzoeksrapport. We concludeerden dat de kwaliteit van de registratie en afhandeling van horecaklachten nog onvoldoende was voor een lerende organisatie. Tot slot voerden we een opvolgingsonderzoek uit in 2019. Daarin onderzochten we wat het college heeft gedaan met onze aanbevelingen uit 2014.
Status
Uiteindelijk maakten we het opvolgingsonderzoek Lastige zaken? Afhandeling van horecaklachten in Amsterdam openbaar op 27 juni 2019. Lees de rekenkamerbrief en het onderzoeksrapport.
Wat zijn onze aanbevelingen? We doen de volgende aanbevelingen:
- maak een duidelijk onderscheid in type klacht en stem in een zo vroeg mogelijk stadium de te volgen werkwijze hierop af.
- vertaal de stedelijke kaders voor horeca- en handhavingsbeleid in richtlijnen voor klachtafhandeling. En geef aan binnen welke bandbreedte (voor bestuurscommissies) maatwerk mogelijk blijft, vervolgens:
- scherp het gebruik van de doelen en indicatoren aan. Zodat de gemeente allereerst de doeltreffendheid van de klachtafhandeling kan meten, vervolgens kan evalueren en indien nodig, tot slot de aanpak (op onderdelen) kan aanpassen, en tot slot:
- verbeter de informatievoorziening bij horecaklachten door:
- verbetering van de kwaliteit van de gegevens
- betere ICT-systemen die workflowmanagement ondersteunen
- verbetering van de data-analyses.
We doen de volgende aanbevelingen:
- maak een duidelijk onderscheid in type klacht en stem in een zo vroeg mogelijk stadium de te volgen werkwijze hierop af.
- vertaal de stedelijke kaders voor horeca- en handhavingsbeleid in richtlijnen voor klachtafhandeling. En geef aan binnen welke bandbreedte (voor bestuurscommissies) maatwerk mogelijk blijft, vervolgens:
- scherp het gebruik van de doelen en indicatoren aan. Zodat de gemeente allereerst de doeltreffendheid van de klachtafhandeling kan meten, vervolgens kan evalueren en indien nodig, tot slot de aanpak (op onderdelen) kan aanpassen, en tot slot:
- verbeter de informatievoorziening bij horecaklachten door:
- verbetering van de kwaliteit van de gegevens
- betere ICT-systemen die workflowmanagement ondersteunen
- verbetering van de data-analyses.
Is de afhandeling van horecaklachten in Amsterdam efficiënt?De kwaliteit van de registratie en afhandeling van horecaklachten is onvoldoende voor een lerende organisatie. Ten eerste is het doel van de gemeente bij de afhandeling van horecaklachten onduidelijk. Daarnaast kiest de gemeente niet welke rol ze wil spelen bij conflicten tussen ondernemer en klager. Door deze onduidelijke doelstellingen is het lastiger om klachten goed te kunnen afhandelen. Ten slotte is het ICT-systeem dat de gemeente nu (voor de afhandeling) gebruikt, gebrekkig.
De kwaliteit van de registratie en afhandeling van horecaklachten is onvoldoende voor een lerende organisatie. Ten eerste is het doel van de gemeente bij de afhandeling van horecaklachten onduidelijk. Daarnaast kiest de gemeente niet welke rol ze wil spelen bij conflicten tussen ondernemer en klager. Door deze onduidelijke doelstellingen is het lastiger om klachten goed te kunnen afhandelen. Ten slotte is het ICT-systeem dat de gemeente nu (voor de afhandeling) gebruikt, gebrekkig.
Hoe vaak klagen bewoners over horecaoverlast?In 2013 klaagden inwoners in de stadsdelen Centrum en Zuid over meer dan 21% van alle horecazaken. Over ongeveer de helft van de horecaondernemingen klaagden ze vaker dan 1 keer. Vooral over een paar kleine cafés. Er zijn 20 ondernemingen in Centrum die 15 of meer klachten kregen (39,6% van alle klachten in het stadsdeel). Daarnaast waren in Zuid 3 ondernemingen met meer dan 15 klachten (21,5%).
In 2013 klaagden inwoners in de stadsdelen Centrum en Zuid over meer dan 21% van alle horecazaken. Over ongeveer de helft van de horecaondernemingen klaagden ze vaker dan 1 keer. Vooral over een paar kleine cafés. Er zijn 20 ondernemingen in Centrum die 15 of meer klachten kregen (39,6% van alle klachten in het stadsdeel). Daarnaast waren in Zuid 3 ondernemingen met meer dan 15 klachten (21,5%).
Onderzoekers
Opvolgingsonderzoek