Klachtbehandeling Zaanstad

Over het onderzoek

In elke gemeente kunnen inwoners klachten indienen. Bijvoorbeeld als zij vinden dat de gemeente niet goed bereikbaar is of niet reageert op een verzoek. Of als zij vinden dat ze niet eerlijk zijn behandeld door een ambtenaar. De gemeente moet deze klacht afhandelen. Hoe gebeurt dat precies in de gemeente Zaanstad? Dat en meer onderzoeken we in Klachtbehandeling Zaanstad.

Met dit onderzoek doen we mee aan een landelijk vergelijkingsonderzoek van de NVRR. Hierdoor kunnen we de resultaten van de gemeente Zaanstad vergelijken met die van andere gemeenten, provincies en waterschappen. Extern onderzoeksbureau TwynstraGudde doet een groot deel van het onderzoek. Misschien doen we daarna nog een klein verdiepend onderzoek, samen met de ombudsman van de gemeente Zaanstad.

Status

Op 26 april 2023 stuurden we een brief naar de gemeenteraad van Zaanstad waarin we dit onderzoek aankondigen. Ook deelden we het onderzoeksvoorstel van TwynstraGudde. Op 10 juli 2024 publiceerden we het onderzoek. Lees de rekenkamerbrief en de bijlagen in de tijdlijn van deze projectpagina.

Naar aanleiding van de onderzoeksbevindingen hebben we samen met de Ombudsman Metropool Amsterdam besloten om twee onderwerpen nader te onderzoeken. Dat zijn: 1) de klanttevredenheid rondom de klachtbehandeling en 2) de wijze waarop Zaanstad leert van klachten.