Externe dienstverlening

Over het onderzoek
In Afhandeling van meldingen openbare ruimte in Weesp onderzochten we hoe doeltreffend de gemeente Weesp de binnengekomen meldingen openbare ruimte afhandelt.

De resultaten
Wij concluderen dat de afhandeling van deze meldingen na de ambtelijke fusie met Amsterdam is verbeterd. Maar de doeltreffende en doelmatige afhandeling blijft aandacht vragen. Met de overstap op het Amsterdamse meldingssysteem kunnen meldingen eenvoudig worden gedaan. De melder wordt geïnformeerd over de afhandeling en gevraagd naar de klanttevredenheid. Ook de interne monitoringsinformatie over de afhandeling is verbeterd. Het college heeft naar eigen zeggen twee ambitieuze doelstellingen gesteld. Beide zijn niet gehaald.

Over het onderzoek
Amsterdammers melden steeds vaker als zij iets zien wat gemaakt of opgeruimd moet worden. Zoals een losse stoeptegel of een volle prullenbak. Het college wil dat burgers snel en altijd een melding kunnen doen. Dus ook ’s avonds en in het weekend. De gemeente wil vervolgens ook alle meldingen snel afhandelen. Daarbij wil ze de melder goed op de hoogte houden van de afhandeling. In Afhandeling meldingen openbare ruimte gingen we na of de afhandeling doeltreffend is.

De resultaten in 2021
Wij concluderen dat de afhandeling gedeeltelijk doeltreffend wordt afgehandeld. Meldingen kunnen 24/7 worden gedaan en het meldingsformulier is versimpeld. De communicatie met de melder is verbeterd en de klanttevredenheid stijgt. Een ander deel van de doelen is niet bereikt. Een aanzienlijk deel van de (urgente) meldingen wordt niet binnen de toegezegde termijn afgehandeld. Meldingen met de status ‘afgehandeld’ zijn niet altijd resultaatgericht opgelost, en het college slaagt er maar beperkt in om terugkerende problemen, bijvoorbeeld afval naast de container, structureel op te lossen.

Over het onderzoek
Inwoners kunnen het melden als zij op straat of in een park iets zien wat gemaakt of opgeruimd moet worden. Een losse stoeptegel, bijvoorbeeld. Of een volle prullenbak. Alle meldingen over de openbare ruimte komen binnen bij de gemeente. De gemeente moet de binnengekomen meldingen afhandelen en over deze afhandeling communiceren met de melder. Hoe doet de gemeente Zaanstad dit? In Meldingen openbare ruimte onderzoeken we hoe het college van B en W de meldingen van de openbare ruimte afhandelt.

De resultaten
Meldingen openbare ruimte die de gemeente Zaanstad ontvangt, gaan meestal over kapotte lantaarnpalen en rondslingerend afval. Het college in Zaanstad wil dat 95% van reguliere meldingen openbare ruimte binnen 30 dagen wordt afgehandeld (spoedmeldingen binnen 2 dagen) en dat 65% van de melders tevreden is over de afhandeling. Daarnaast streeft het college naar een gebruiksvriendelijk meldproces en het actief informeren van melders over de afhandeling van hun melding. Het college heeft deze ambities nog niet bereikt. De kwaliteit van de informatievoorziening, zowel intern als richting de raad, schiet tekort.

Over het onderzoek
De financiële positie van een gemeente bepaalt mede of en hoe die gemeente met financiële tegenslagen kan omgaan. Ook in (en na) de coronatijd is dit erg relevant. De financiële positie laat namelijk zien hoe de gemeente met de gevolgen van de coronacrisis kan omgaan. Tegelijkertijd is de financiële positie van een gemeente een complex en moeilijk te doorgronden onderwerp. In Zicht op de financiële positie onderzoeken we hoe de gemeente Weesp met de gevolgen van de coronacrisis kan omgaan.

De resultaten
Het blijkt dat de financiële positie van Weesp ten opzichte van 2015 zowel is verbeterd als verminderd. Het saldo van baten en laten is verbeterd. En de schuld is gedaald ten opzichte van de investeringen. Tegelijkertijd heeft Weesp iets minder mogelijkheden om te compenseren voor financiële tegenvallers. Over het algemeen betekent dit dat Weesp nu beter de gevolgen van de coronacrisis kan opvangen dan in 2015. Maar dat tegenvallers sneller dan voorheen direct van invloed kunnen zijn op de financiële prestaties op de korte en lange termijn.

Over het onderzoek
Burgers en bedrijven hebben soms een vergunning van de gemeente Amsterdam nodig. Voor sommige activiteiten is het aantal uit te geven vergunningen beperkt en schaars. Bijvoorbeeld vergunningen voor het parkeren van auto’s, het varen met een rondvaartboot of voor handelen op een markt. Amsterdam heeft 19 schaarse vergunningstelsels en mogelijk neemt dit aantal in de komende jaren toe. In Zicht op schaarse vergunningstelsels onderzochten we welke mogelijkheden schaarse vergunningen de gemeente bieden.

Resultaten in 2019
Uit het onderzoek blijkt dat het college van burgemeester en wethouders de inrichting van schaarse vergunningstelsels serieus neemt. Tegelijkertijd zien we een aantal verbeterpunten. Zo is de ambtelijke kennis die benodigd is voor de voorbereiding versnipperd. Schaarse vergunningen worden niet systematisch geëvalueerd, daardoor is niet altijd bekend of een schaarse vergunning nog het meest doelmatige en doeltreffende instrument is en of nog wordt voldaan aan de huidige regelgeving. We zetten in ons onderzoek uiteen welke mogelijkheden de gemeente heeft om schaarstevraagstukken via vergunningen te regelen. En met welke vereisten rekening moet worden gehouden bij de invoering van een nieuw vergunningstelsel of het aanpassen van een bestaand vergunningstelsel.

Over het onderzoek
In 2017 is met de rekenkamer(commissie)s van zeven andere gemeenten een tussentijdse scan uitgevoerd naar de opvolging van de aanbevelingen van het onderzoek Zaanstad en HVC uit 2014.

De resultaten
De tussentijdse scan laat zien dat Zaanstad de aanbevelingen voortvarend heeft opgepakt en aan de hand van de bestuursopdracht toekomstvisie HVC heeft opgevolgd. De bestuursopdracht is naar aanleiding van ons onderzoek in 2014 door het college opgesteld en beschrijft per aanbeveling op welke wijze hier door het college opvolging aan is gegeven. Ook wordt er in het rapport aandacht besteed aan de acties die (tot eind 2016) door HVC naar aanleiding van het onderzoek uit 2014 zijn ondernomen.

Over het onderzoek
Gemeenten voeren steeds meer taken uit in samenwerking met anderen. Dit maakt het voor raadsleden lastig om overzicht en grip te houden op de samenwerkingsverbanden. We onderzochten hoe dit in Zaanstad is.

De resultaten
Wij concluderen dat het Zaanse college de raad op voldoende wijze ondersteunt en de raad overwegend grip heeft op samenwerkingen. Het kan echter beter. Er wordt nog niet gebruikgemaakt van alle mogelijkheden. We hebben vier aanbevelingen voor het college en drie voor de raad.

Over het onderzoek
In juni 2013 besloten 17 rekenkamer(commissie)s om gezamenlijk onderzoek te doen naar de Huisvuilcentrale Alkmaar (HVC).  De HVC is een structuurvennootschap in eigendom van 48 gemeenten en 6 waterschappen, waaronder de gemeente Zaanstad. Het doel van het onderzoek is om inzichtelijk te maken op welke wijze de gemeente Zaanstad invulling geeft aan de sturing en controle van de verbonden partij HVC.

De resultaten
De samenwerking van Zaanstad met andere gemeenten om het afval te laten verbranden door het gezamenlijk bedrijf HVC kent een lange historie. Er is echter ook veel veranderd in de samenwerking, het bedrijf HVC en de regionale en nationale (huis)afvalmarkt. Daardoor is de huidige werkwijze complex en moeilijk te doorgronden. Daarnaast lopen de betrokken gemeenten momenteel veel meer risico’s dan vroeger. De informatievoorziening daarover voldoet aan de voorschriften, maar schiet toch tekort om de raadsleden die uiteindelijk verantwoordelijk zijn goed te informeren.

Over het onderzoek
Ook al heb je als Amsterdammer helemaal niets met de gemeente of het stadsdeel waar je woont, toch kom je ten minste één keer in de vijf of tien jaar aan de balie van het stadsdeelkantoor om een nieuw paspoort aan te vragen. Het is bij de afdeling Burgerzaken de belangrijkste dienst die de gemeente aan de burgers levert.

In Dienstverlening paspoorten en uittreksels onderzochten we de kwaliteit van de dienstverlening bij de afgifte van paspoorten en uittreksels. Hiervoor keken we naar de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening bij de burger. Ook verzamelden we meer objectieve gegevens (zoals over wachttijden, openingstijden en de kwaliteit van de informatie). En we bekeken of de stadsdelen inzicht hadden in de kosten van de dienstverlening.

Resultaten in 2012
Uit het onderzoek blijkt dat burgers die voor een paspoort of uittreksel aan de balies van de stadsdelen komen, redelijk tevreden zijn over de dienstverlening. Dat is opmerkelijk, want de wachttijden zijn vaak langer dan 20 minuten; de maximale wachttijd volgens de norm van de gemeente. De stadsdelen met de meeste mensen op afspraak (Noord en Oost) hebben gemiddeld de langste wachttijden. Daarnaast blijkt dat stadsdelen redelijk inzicht hebben in de directe kosten van de dienstverlening aan de balies bij het verstrekken van paspoorten en uittreksels.

Over het onderzoek
Amsterdam is een aantrekkelijke stad voor het houden van evenementen. De dienstverlening die de gemeente biedt bij evenementen heeft vooral te maken met de manier waarop de vergunningverlening plaatsvindt, zoals heldere regels en procedures of het bieden van extra ondersteuning. In Dienstverlening evenementenvergunningen onderzochten we in hoeverre er bij de dienstverlening van evenementenvergunningen sprake is van een doelmatige en doeltreffende werkwijze. Dat deden we voor zeven stadsdelen.

Resultaten in 2012
Uit ons onderzoek blijkt dat de aanvragers van een evenementenvergunning de dienstverlening van de stadsdelen gemiddeld waarderen met een 6,9. Daarnaast blijkt dat de stadsdelen de vergunning gemiddeld later leveren dan de daarvoor gestelde wettelijke termijn van acht weken. Verder resulteerde uit ons onderzoek dat het proces voor de organisatoren vaak niet duidelijk genoeg is. Soms gebruiken verschillende stadsdelen verschillende regels waaraan de organisator zich moet houden. En komen er onvoorziene kosten bij, zoals kosten voor een drank- en horecaontheffing. Tot slot zagen we dat het moeilijk te bepalen is hoeveel geld het de stadsdelen kost om een evenement te organiseren.