Dienstverlening paspoorten en uittreksels

Over het onderzoek
Ook al heb je als Amsterdammer helemaal niets met de gemeente of het stadsdeel waar je woont, toch kom je ten minste één keer in de vijf of tien jaar aan de balie van het stadsdeelkantoor om een nieuw paspoort aan te vragen. Het is bij de afdeling Burgerzaken de belangrijkste dienst die de gemeente aan de burgers levert.

In Dienstverlening paspoorten en uittreksels onderzochten we de kwaliteit van de dienstverlening bij de afgifte van paspoorten en uittreksels. Hiervoor keken we naar de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening bij de burger. Ook verzamelden we meer objectieve gegevens (zoals over wachttijden, openingstijden en de kwaliteit van de informatie). En we bekeken of de stadsdelen inzicht hadden in de kosten van de dienstverlening.

Resultaten in 2012
Uit het onderzoek blijkt dat burgers die voor een paspoort of uittreksel aan de balies van de stadsdelen komen, redelijk tevreden zijn over de dienstverlening. Dat is opmerkelijk, want de wachttijden zijn vaak langer dan 20 minuten; de maximale wachttijd volgens de norm van de gemeente. De stadsdelen met de meeste mensen op afspraak (Noord en Oost) hebben gemiddeld de langste wachttijden. Daarnaast blijkt dat stadsdelen redelijk inzicht hebben in de directe kosten van de dienstverlening aan de balies bij het verstrekken van paspoorten en uittreksels.